Usuarios buscan a sus EPS

En las transmisiones televisivas del presidente Iván Duque para informar a los colombianos los avances y las medidas gubernamentales frente al Covid-19, en la parte inferior de la pantalla corren en una cinta los números telefónicos designados por las EPS para atender a sus afiliados ya sea para resolver dudas, solicitar citas, o preguntar por otros servicios de salud que en medio del aislamiento social puedan requerir las personas. La asignación de líneas de comunicación especiales fue una de las estrategias adoptadas por las EPS para atender la contingencia generada por el Covid-19, pero además, para continuar en contacto constante con los pacientes y demás usuarios en vista de las medidas de aislamiento social y cumpliendo las directrices del Ministerio de Salud que solicitó evitar las concentraciones de personas en los centros asistenciales.

Si bien las teleconsultas han venido implementándose de manera paulatina en algunas EPS, el cuello de botella denunciado por los usuarios se ubica en la consecución de las citas. Incluso para atender dudas sobre el coronavirus o reportar síntomas sospechosos, la comunicación no ha sido fácil. Lo particular es que la mayoría de las alcaldías asignaron números para brindar información que han sido en realidad el soporte para la orientación de las personas, incluso grupos de voluntarios han cumplido con esta tarea de manera más efectiva que quienes deberían ser los primeros respondientes.

EL PULSO quiso verificar el funcionamiento de las líneas telefónicas designadas por las EPS para atender a sus afiliados. Las conclusiones son más que preocupantes, y revelan una de esas realidades que poco se mencionan en las comunicaciones oficiales.

Durante nueve días, entre el 17 de abril y el 24 del mismo mes, lapso que se calculó considerando una posible incubación del Covid-19 en un paciente, se hicieron llamadas tanto en horas de la mañana como de la tarde a los números designados por 37 EPS para atender a sus afiliados.

El ejercicio mostró que las únicas EPS que respondieron en el primer intento fueron Capital Salud, donde se obtuvo información muy acertada que incluye tamizaje y de manera pertinente remiten al usuario al área encargada; Comfenalco Valle donde una enfermera suministró información completa y pertinente sobre el Covid-19; Salud Total, donde si bien se logró una comunicación asertiva, fue necesario dedicar mucho tiempo debido a la cantidad de filtros y conexiones con otras extensiones telefónicas; la Asociación Indígena Del Cauca, en la cual una enfermera ofrece información del Covid-19; y la EPS Sanitas, que exige digitar número de identificación del afiliado para dar información.

El resto de resultados es desalentador: nunca se logró una comunicación. En algunos casos siempre se encontró ocupada la línea (Nueva EPS), en otros timbraba de manera constante hasta colgarse, o se daba el número de una extensión donde no contestaban, o simplemente se derivaba la llamada hacia un buzón de mensajes.