La calidad de los servicios de salud conecta y refleja la interdependencia de todos los actores del sistema y hoy, en este contexto de reforma donde se han hecho evidentes todos los puntos de crecimiento, como aquellos en los que seguimos estancados, se hacen necesarios avances sustanciales.

Desde 2016, las instituciones que pertenecen al sistema de salud están regidas por el Decreto 780 que creó el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), definido como el conjunto de instituciones, normas, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos del sector para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios del país.

El SOGCS está integrado por el Sistema Único de Habilitación, el Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad, el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad en Salud, al que se han acogido tanto prestadores como los aseguradores para avanzar en el mejoramiento de sus procesos internos y los de cara al público.

Sin embargo, persiste una variedad de problemáticas que se reflejan en la calidad de los servicios de salud: un modelo fragmentado, prestadores débiles, disparidad en la distribución del recurso humano, ausencia de atención para enfermedades no transmisibles, aun con las posibilidades de telesalud que ofrece hoy la medicina, y concentración de los servicios en grandes ciudades sin hacer foco en la atención primaria; estas serían las principales según el presidente de la Asociación Colombiana de Salud Pública, Juan Eduardo Guerrero.

El sistema de salud colombiano presenta muchas deficiencias, específicamente en cuanto a la oportunidad de acceso y los tiempos de espera que plantean las EPS, opina por su parte el presidente de la Asociación de Usuarios del Hospital Regional San Juan de Dios, Mateo Quintero, quien de otro lado destaca la labor de los prestadores aun con todas las dificultades que sortean por su respuesta en términos de calidad, eficiencia y oportunidad del servicio.

Frente a la realidad que viven los usuarios, una herramienta que termina midiendo la calidad de la atención es la tutela, la cual implica una ruptura entre el sistema y el usuario, consciente de que no hay otra manera de hacer válidos sus derechos a recibir atención oportuna, segura, eficiente y centrada en el ser humano, las premisas de calidad de las que parte nuestro sistema y que se reiteran en los organismos de salud internacionales.

Para finales del año pasado, las tutelas en salud de todo el país se habían incrementado en casi un 58 % pasando de 7 700 en 2021 a 110 000 en 2022, según la Defensoría del Pueblo. Datos regionales de la Personería de Medellín nos muestran que este año la tendencia sigue igual: hasta agosto de 2023 se han presentado 1 864 tutelas frente a 1 348 en agosto del 2022, con un incremento del 38,28 %. De ellas, 300 solicitaron atención de especialistas, 284 medicamentos y 147 cirugías. Entre otras pretensiones de las tutelas se encuentran exámenes, reconocimientos de licencias, exoneración de copagos, quimioterapias, procedimientos médicos, pañales, oxígeno domiciliario y tratamientos odontológicos.

Este incremento en las acciones legales revela una crisis en el sistema. Para el Dr. Juan Eduardo Guerrero, es un reflejo de todas las EPS que han venido desapareciendo o se encuentran intervenidas, y muestran las restricciones en el acceso a los servicios de más alto costo que establecen las APB (Administradoras de Planes de Beneficios). Situaciones que se agravan en las zonas rurales y dispersas.

La mirada desde afuera

La mirada de organismos externos tampoco resulta favorecedora. La Comisión Lancet de Salud Global del Banco Mundial, en su informe Sistemas de Salud de Alta Calidad 2018, estimaba que más de 22 000 colombianos morían cada año debido a la mala calidad de la atención, y cerca de 12 000 más por el acceso deficiente o la utilización de los servicios.

El informe relata que “aunque Colombia ahora brinda cobertura de servicios de atención en salud para una mayor proporción de la población que muchos otros países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (94 % a 96 % desde 2010), los resultados en salud y la calidad siguen siendo peores que la mayoría de esos países”, destacándose las más altas tasas de mortalidad materna y de años de vida perdidos por neumonía.

Hace énfasis en que “para varios indicadores clave, los resultados son peores en áreas rurales, hospitales públicos y regiones con ingresos más bajos”, como la atención prenatal del 63 % en la ruralidad frente al 73 % en áreas urbanas; las tasas de mamografías en mujeres de 50 a 69 años fue del 1,3 % en departamentos con menos ingresos, frente a la media nacional del 10,1 %, y las tasas de mortalidad intrahospitalaria por cada 1 000 pacientes dentro de las 72 horas de admisión fueron mayores en zonas rurales.

Para finales de 2022, el último estudio sobre desempeño de los sistemas de salud realizado a 93 países por la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas, ACHC, mostraba un sistema de salud colombiano que avanzó del puesto 48 en 2017 al puesto 39 en 2022, dando a entender un mayor esfuerzo, pero no el necesario, en la destinación de recursos financieros para salud de 7.7 puntos del PIB, y revelando la falta de recursos humanos, con 23,3 médicos por cada 10 000 habitantes; una densidad de enfermeras de 14,6 por cada 10 000 habitantes y 1,7 camas hospitalarias por cada 1 000 habitantes.

Según este estudio, los países con mejor desempeño destinan entre 8.5 y 11 puntos de su PIB; cuentan con mejor infraestructura (4,64 camas por cada 1 000 habitantes), y tienen más recursos humanos (34,75 médicos por cada 10 000 habitantes en promedio y 118,02 enfermeras y parteras por cada 10 000 habitantes en promedio), además, son países con alto índice de desarrollo humano y bajos niveles de corrupción.

“Todos los organismos que están evaluando la calidad le exigen a Colombia pensar en cómo apoyar a hospitales, clínicas y otros prestadores de atención primaria para mejorar resultados en salud”, explica el Dr. Juan Eduardo Guerrero. Recomendaciones que a grandes rasgos implicarían una atención centrada en el paciente, desarrollar capacidad resolutiva en primer nivel, adquirir tecnologías necesarias para ciudades intermedias y áreas rurales.

Aunque reconoce que se están haciendo esfuerzos, los considera insuficientes. Y aunque no hay mucha investigación al respecto, cree que el sistema de calidad en salud en el nuevo modelo “tiene buena posibilidad de crecer, mejorar y tener desafíos en los próximos años. Se esperaría, por la formulación que hay en el momento, que se trabaje en la capacidad resolutiva del primer nivel de atención, en el cuidado temprano y que se mejore la capacidad del sistema integrando recursos humanos suficientes”.

Cómo evaluamos la percepción de salud

Según la OMS (Organización Mundial de la Salud), la calidad de la atención en la prestación de servicios de salud se define como la atención centrada en las personas, las familias y las comunidades, con niveles óptimos de seguridad, efectividad, oportunidad, eficiencia y acceso equitativo, que se logran a partir de una adecuada gestión. Mejorar la calidad de la atención en la prestación de servicios de salud exigiría la transformación y fortalecimiento de los sistemas de salud.

Una manera de medir la percepción de la calidad de salud por parte de los usuarios en Colombia son estudios como la Encuesta Nacional de Calidad de Vida, la Encuesta Nacional de Demografía y Salud, y la Encuesta Nacional de Salud.

En el artículo Encuestas de Satisfacción del Paciente en Colombia: Una Oportunidad para Mejorar, publicado en 2018 en la revista Uninorte, los investigadores Ana M. Arboleda Arango, Dov Chernichovsky y Alexo Esperato, luego de indagar sobre estas tres encuestas realizadas en el país, encontraron que no estarían midiendo realmente los parámetros que determina la OMS en términos de servicio eficaz, seguro, centrado en las personas, oportuno, equitativo, integrado, eficiente. Por ende, los resultados no abordarían la realidad de percepción y satisfacción en relación con la calidad de los servicios de salud que reciben los colombianos.

“Son escasas las preguntas equivalentes a las ocho dimensiones propuestas por la Organización Mundial de la Salud y de ahí se concluye que las tres principales encuestas colombianas, que evalúan salud y atención médica, no hacen una medición adecuada. Este artículo sugiere que la situación se puede compensar tomando la ventaja que ofrece la infraestructura actual de encuesta a hogares, así como los requerimientos administrativos para estimar la satisfacción del paciente”, concluyen los investigadores, considerando que puede ser una oportunidad para alinear las encuestas a los parámetros internacionales.