MEDELLÍN, COLOMBIA, SURAMERICA No. 283 ABRIL DEL AÑO 2022 ISNN 0124-4388
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Doctor Enrique Ruelas Barajas , presidente y director del Consorcio Internacional de Calidad y Liderazgo de Organizaciones de Salud (CICLOS).
Desde años atrás, se ha inculcado la importancia de una atención humanizada en el personal de la salud, sin embargo, el Doctor Enrique Ruelas Barajas, presidente y director del Consorcio Internacional de Calidad y Liderazgo de Organizaciones de Salud (CICLOS), enfatiza en la necesidad de implementar una atención humana a diferencia de “humanizada”, así lo sostuvo durante la XLI Asamblea General de Asociados de Cohan que se llevó a cabo el viernes 25 de marzo del presente año. De tal modo que el Doctor Ruelas dice que “para hablar del concepto atención humana, primero se debe establecer cómo está construido dicho concepto”, para ello, se propone resolver dos preguntas: ¿qué hacer para que se reconozca y se incentive la calidad en un hospital?, y ¿qué hacer para que la población tenga confianza en su hospital?. Así mismo, Ruelas comenta que para que haya una buena atención humana en el servicio de salud, debe estar constituida bajo tres pilares: “código humano, confiabilidad y ciencia de la mejora.”
Ahora bien, la atención humana, de acuerdo con Ruelas, se define como “la relación profesional, honesta, amable, confiable y respetuosa que crea confianza mutua, y reconoce y acepta al otro como una persona plena con características individuales.” El anterior concepto se caracteriza por una palabra clave: “confianza”, ya que es posible una atención humana si hay confianza por parte de los pacientes. Sin embargo, Ruelas cuestiona si sirve de algo brindar una atención humana y menciona los efectos de esta, tales como: “los efectos fisiológicos; por motivo de una buena atención humana, los pacientes tienen mejorías, esto se vio reflejado en un estudio publicado en National Library of Medicine. Así, hay efectos psicológicos, hay motivación al autocuidado, hay impacto en la calidad y la seguridad y disminución de desperdicio.”
No obstante, Ruelas plantea que algunas razones para que el personal de salud no brinde una atención personalizada son: “no tengo tiempo”, “no encuentro el momento”, “no sé cómo”, “no me parece importante”. De acuerdo con esto, el doctor realizó una encuesta a la población sobre las cinco acciones que humanizan la atención, y las acciones que más prevalecen son: calidez, calidad, empatía, respeto y amor. Aunque también se destaca la comunicación entre paciente y doctor. Por lo tanto, se concluye que sí es posible implementar una atención humana, pero no se sabe de qué manera. Ahora bien, la empatía es un factor relevante dentro de la atención, puesto que esta capacidad despierta en el individuo la necesidad y el deseo de ayudar al otro. De acuerdo con lo mencionado, existen códigos de salud, pero ninguno para construir confianza.
Por dicha razón, Ruelas presenta y define un código humano para crear confianza y ser empático con el paciente: “se define como un conjunto de acciones explícitas que conducen hacia una atención humana para crear confianza en los pacientes y evitarles daños, dicho código debe estar constituido por las siguientes acciones: ver atentamente, escuchar activamente, preguntar humildemente, interpretar objetivamente, explicar claramente y sonreír comprensivamente.” En consecuencia, “no podemos ser humanos si damos una atención que no debería ser”, agrega Ruelas.
De modo que el código humano debe estar basado en la confiabilidad, que según Ruelas se considera como “mínima variabilidad de la máxima calidad a través del tiempo, en todos sus dominios: seguridad, oportunidad, efectividad, eficacia, equidad y atención centrada en la persona”, el código permite crear empatía, confianza, sabiendo qué hacer y cómo hacerlo. En definitiva, el director del consorcio expresa que “para ser un hospital confiable hay que reconocer los errores y tomar acción para evitarlos”.
Cabe destacar que la calidad del servicio también se enfoca en la ciencia de la mejora, debido a que realizar cambios en los sistemas y procesos a partir del aprendizaje mejora los resultados. Por lo tanto, es importante planear, actuar, verificar y ejecutar. Cabe señalar, cuáles son las premisas que permiten mejores resultados teniendo en cuenta el código humano, así lo manifiesta Ruelas: “Es indispensable que la atención humana a los pacientes sea explícita como una prioridad de los servicios de salud. Pero, además, es fundamental que la atención se concentre en acciones sistematizadas dirigidas a mejorar la calidad en todas las dimensiones y la confiabilidad para que los pacientes siempre puedan confiar, pues una atención humana debe ser siempre la mejor, no debe causarle daños a los pacientes ni variar en el tiempo.”
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