 |
|
|
 |
| Voceros de Colpensiones
informaron sobre los trámites ante la entidad. Para una
afiliación, al radicar el documento de identidad, por
seguridad se digitaliza: “No manejamos expedientes físicos
para evitar dificultades, hay confiabilidad e información
en tiempo real. Se hacen los cruces esenciales con bases de
datos de la Registraduría para constatar que el ciudadano
sí existe, y con Asofondos para garantizar que no hay
multi-afiliación. La oficina responde al ciudadano, quien
se queda en el punto de atención y le damos una carta
de respuesta o compromiso, respaldada por atención personalizada;
no es una taquilla para entregar documentos, sino agentes que
evalúan cada caso puntual”. |
|
|
Ante el desbordamiento
de atención, el ente oficial habilitó los call
center para asignar citas y evitar la aglomeración en
los puntos de atención; en ellos, una afiliación
es inmediata, una corrección de incremento pensional
puede serlo dependiendo del tipo de novedad, pero no así
un reconocimiento de pensión, el cual requiere una evaluación
y la ley da un plazo de 4 meses para ello. Lo mismo para la
corrección de historia laboral, pues hay que validar
la historia, pero siempre se da la carta de compromiso para
resolver el caso en un término, por correo certificado
o electrónico. |
Se habilitaron puntos
especiales de atención para empleadores y asuntos de
defensa judicial, para evitar que vayan a los otros puntos,
porque si un empleador llega con 150 afiliaciones, son 150 ciudadanos
que se dejan de atender. A mediano plazo, para cambio de empleador
no se hará trámite, bastará anotar la novedad
en la planilla PILA para registrarlo en el sistema de información:
esto evitará la presencia personal a 80 o 90% de los
usuarios; además, se ajusta la plataforma tecnológica
para hacer muchos trámites en la web, sin olvidar la
filosofía de Colpensiones: “Atender al ciudadano”.
Agregaron los voceros que las entrevistas de percepción
de atención son muy favorables, pues es muy fácil
entrevistar a alguien en una fila, la respuesta casi siempre
será negativa, pero al hacerlo a la salida, es muy grato
oír: “Me sentí un ciudadano, encontré
alguien que me escuchó”. Agregaron: “Nuestro
modelo de atención afecta, entre otros, al tramitador;
ayudamos al usuario a diligenciar el formulario, en unos puntos
de atención hay carpas exteriores donde explicamos el
modelo de atención, unos facilitadores revisan la documentación,
se radica y luego se sientan a esperar la respuesta. Muchas
personas madrugan sin necesidad, y algunos tramitadores al no
tener el negocio de diligenciar un formulario, venden puestos,
nos ha tocado recoger fichos porque se los robaban.
No hace falta abogado
Con la ineficiente gestión del Seguro Social,
surgió el mercado de trámites, venta de formularios,
cobro por diligenciar documentos, abogado para reconocimiento
e incremento pensional, o para un simple derecho de petición.
Hoy, el ciudadano no necesita abogado para un trámite
en Colpensiones: el abogado sólo tiene razón de
ser cuando alguien considera vulnerado un derecho, así
es natural que recurra a lo judicial para hacerlo valer; el
jurista ni agiliza ni mejora la pensión, pero como el
negocio judicial en las pensiones es tan grande, el modelo genera
malestar entre ellos, dice Colpensiones. Si la institución
le da prelación a un abogado que tramita 50 pensiones,
se le diría al ciudadano que es el único medio
viable para acercarse a la entidad. “Es una nueva cultura,
en 2 meses logramos mucho, pero nos falta mucho más:
el camino es largo”, concluyeron los voceros.
En fin de cuentas, Colpensiones representa una carga de expectativas:
hoy reúne el sueño colectivo de pensionarse en
Colombia. Con todo, podemos decir que dos meses de operación
son muy poco tiempo y vale la pena esperar las bondades del
ente público, así sean parecidas a las prometidas
cuando nació el tristemente célebre Seguro Social. |
| |
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
