En los servicios de urgencias todo está por mejorar

En cumplimiento de sus funciones, la Defensoría del Pueblo decidió monitorear los servicios de urgencias en el país motivada por las reiteradas peticiones, quejas y reclamos, recibidos por la entidad en relación con posibles vulneraciones del derecho a la salud, por parte tanto de EPS como de IPS, en dichos servicios y más si se considera que los servicios de urgencias adquieren la mayor importancia al dar cuenta de la capacidad de respuesta del sistema de salud en momentos neurálgicos de la atención; es donde se pone a prueba la efectividad, en primera instancia de los prestadores, para disminuir los riesgos de discapacidad y potencial muerte de los pacientes.

La muestra de prestadores monitoreada fue de 170 instituciones e incluyó todos los niveles de complejidad. Se aplicaron 801 encuestas al personal médico en 142 IPS, se efectuaron 149 censos de pacientes en sala de espera y 1.773 encuestas a usuarios en 155 IPS. La información permitió obtener datos relevantes para interpretación y análisis del estado de los servicios de urgencias en el país.

Los resultados reflejan una realidad compleja. El informe de la Defensoría señala que la oferta tiene una distribución inequitativa, que existe sobre ocupación de los servicios y deficiencia en la dotación mínima en el 20 por ciento de los servicios visitados. En disponibilidad detectó barreras físicas, económicas, y de información, así como casos de discriminación en el acceso en el 42 por ciento de las IPS visitadas; en accesibilidad; también se evidenció falta de oportunidad de la atención y de idoneidad del talento humano, en calidad; a lo anterior se suma un trato indigno para el talento humano por agresiones, condiciones de vinculación laboral o acoso laboral y en algunas ocasiones a los pacientes. La calificación promedio asignada por los usuarios a los servicios de urgencias fue de 3,4 sobre 5.

Los elementos monitoreados por la Defensoría en los servicios de urgencias fueron: la disponibilidad como garantía de la existencia, suficiencia y distribución equitativa de servicios con tecnologías en salud, personal competente y programas; la accesibilidad en las cuatro dimensiones: física, económica, de no discriminación y de información, con énfasis en esta última dimensión; la calidad como servicios apropiados científica y médicamente, con estándares para la atención y mejores prácticas, para ello se tomaron dos elementos trazadores: la oportunidad y la idoneidad del talento humano; y la aceptabilidad en cuanto al respeto a la ética médica y a las necesidades locales, las costumbres y la cultura y la participación de la comunidad, todo esto enmarcado en el trato digno no solo a los paciente, sino también a todo el talento humano en salud.

Lo preocupante es que los resultados evidencian fallas en cada uno de los elementos monitoreados, lo que califica la Defensoría como posibles vulneraciones al derecho a la salud, y por lo tanto recomienda que se tomen acciones de política pública en cada una de las funciones del sistema de salud para garantizar la disponibilidad con equidad y suficiencia en todo el territorio nacional, con una atención libre de barreras de acceso, los servicios con calidad reflejada en oportunidad, pertinencia, idoneidad, continuidad, entre otros, y la aceptabilidad a través de un trato digno para pacientes y equipo de salud.

Radiografía de las urgencias en Colombia

Un primer elemento de análisis planteado por la Defensoría, y que resulta ser una confirmación de algo expresado hace muchos años, es que en muchos casos las urgencias son la puerta de entrada a los servicios de salud, y las explicaciones evidencian problemas estructurales del SGSSS. En muchos casos se debe a la insuficiencia en la red disponible en algunas EPS, también porque las personas no confían en los mecanismos de asignación de citas, no encuentran otro mecanismo para acceder a los servicios de salud, o porque realmente es una situación de urgencia.

En cuanto al tipo de urgencias que se prestan, se encontró que las IPS señalaron que el 92,8 por ciento de la oferta es para urgencias de tipo general y el 7,2 por ciento se dividen en urgencias pediátricas, psiquiátricas y obstétricas. El talento humano que trabaja en las áreas de urgencias el 27,7 por ciento corresponde a médicos, el 23,5 por ciento a profesionales en enfermería; el 38,6 por ciento corresponde a auxiliares de enfermería; el 3,5 por ciento a otras personas del equipo de salud. Asimismo el 66,3 por ciento corresponde al género femenino y el 33,7 por ciento al masculino.

Esta misma preponderancia de las mujeres en los servicios de urgencias se encontró entre los usuarios encuestados en la sala de espera, donde un 55,6 por ciento eran mujeres, mientras que los hombres llegaban al 44,1 por ciento; el 0,3 por ciento restante corresponde a personas que no se identificaron con ninguna de las divisiones anteriores. Otro dato en relación con los usuarios es que el 14,5 por ciento corresponde a grupos poblacionales que cuentan con protección constitucional especial (víctimas del conflicto armado, y población víctima de desplazamiento). La cifra es relevante en la medida que estos grupos requieren la aplicación de enfoques diferenciales y exige a las IPS que el personal médico y asistencial conozca los diferentes apoyos requeridos para una debida atención.

En cuanto al aseguramiento, el estudio mostró que el 83,3 por ciento de quienes acuden al servicio de urgencias, lo hacen a cargo de una EPS. Un 5,2 lo hacen a cargo de la entidad territorial departamental o municipal (población pobre no asegurada) y el 4 por ciento pertenece a regímenes especiales (magisterio, fuerza pública e INPEC). Asimismo se identificó que el 43,7 por ciento de los encuestados pertenecen al régimen contributivo, un 44,8 por ciento al subsidiado y el 11,5 por ciento, curiosamente, no sabe o no responde. Las primeras 5 EPS con el mayor número de afiliados que asistieron a los servicios de urgencias fueron: Nueva EPS (13,9 por ciento), Medimás (9,2 por ciento), Sura (6,9 por ciento), Capital Salud (6,1 por ciento) y Sanitas y Coomeva con el 5,9.

En relación con los motivos de consulta, se encontró que en las IPS de naturaleza jurídica mixta, el 95,5 por ciento de quienes asistieron lo hicieron por síntomas agudos, mientras que en las IPS públicas y privadas, aunque en su mayoría son usuarios con síntomas agudos, también se encuentran usuarios con enfermedades crónicas y otras causas. Si lo que se compara es el nivel de complejidad, la mayoría de los usuarios acude al servicio de urgencias, por “síntomas agudos” en porcentajes similares en todos los niveles, seguido en una menor proporción por pacientes con enfermedades crónicas. Lo anterior indica para la Defensoría que el nivel de complejidad de la IPS no es un factor determinante para la decisión del usuario frente a dónde acudir, y que en su mayoría asisten a una u otra por tratarse de IPS con mayor reconocimiento o por ser la más cercana. Estos criterios para la decisión del paciente o sus acompañantes de a dónde acudir, cobra especial importancia al momento de explicar la causa de que IPS de complejidad alta tengan un gran número de usuarios que podrían ser atendidos en IPS de menor complejidad, afectando así la capacidad instalada.

Un dato que llama la atención y debe preocupar es que 18 por ciento de las personas que acudieron a los servicios de urgencias lo hicieron por no haber podido comunicarse con la EPS y el 7 por ciento por que se le acabaron los medicamentos. Como señala la Defensoría “Estas razones son de tipo administrativo y si se cumplieran las normas respecto a los call center de las EPS y el suministro de medicamentos a personas con enfermedades crónicas que no se hace por los servicios de urgencias, se habría evitado que un 25 por ciento de los usuarios acudiera a los servicios de urgencias”.

Otros datos reveladores del monitoreo muestran que la mayor oferta de servicios es pública (70,1 por ciento), seguida de la privada (29,2 por ciento). La oferta pública es mayor que el promedio nacional en las regiones de Occidente (83,4 por ciento) y Orinoquía y Amazonía (81,4 por ciento), y la oferta privada en las regiones Atlántica (39,9 por ciento) y Central (35,3 por ciento). Al momento de realizar las visitas a los servicios de urgencias, el 42,3 por ciento de los pacientes se encontraban en camillas, en camas el 28,3 por ciento, en sillas un 24,3, en el piso el 2,1 por ciento y en otros el 3,0 por ciento. Esta distribución demostraría la sobreocupación de estos servicios a la vez que se configura en una clara vulneración del derecho a la salud de quienes se encontraron en el piso y en sillas por ejemplo.

Precisamente en cuanto a la sobreocupación, la Defensoría señala que en las IPS de naturaleza mixta es del 244,4 por ciento, en IPS privadas del 136,2 por ciento, y por nivel de complejidad es la baja la que presenta una mayor sobreocupación, 169 por ciento, seguida de la media y la alta con 140,4 y 138,6 por ciento respectivamente.

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