Balance de la Supersalud de la protección al usuario y participación ciudadana

La Gestión de Protección al Usuario tiene como objetivo ejecutar acciones que permitan a la ciudadanía acercarse a la gestión del sistema de salud de manera que los productos y servicios que obtenga sean los que necesita para mejorar o conservar su salud.

Frente al tema, la Superintendencia Nacional de Salud es la entidad que ejecuta la labor de protección de los derechos de los usuarios del sistema con funcionarios que tienen como principio verificar la efectividad de la participación ciudadana y la gestión de atención al usuario.

En la gestión de la participación ciudadana se hace énfasis en la importancia de promover y apoyar la participación social en las instituciones del SGSSS. En un informe la Supersalud asegura que esta tarea viene realizándose “mediante la propuesta, diseño, e implementación de estrategias de promoción de mecanismos de control social, así como el seguimiento a las instituciones del sector sobre la garantía de la participación ciudadana y el respeto al derecho del ejercicio del control social”.

En cuanto a la gestión de atención al usuario, el proceso debe ser ejecutado con el fin de acercar al usuario del sistema, para escuchar y tramitar sus requerimientos.

Con relación a lo anterior, la Supersalud afirmó que “se están implementando mecanismos y generando espacios de diálogo con la ciudadanía”. Esto a través del acompañamiento a eventos promovidos por asociaciones de usuarios, jornadas de atención al usuario, capacitación en derechos y deberes en salud, promoción de los mecanismos de participación ciudadana, promoción de constitución de veedurías, asociaciones de usuarios, comités de participación en salud. Además del fortalecimiento de la estructura y funciones de la Supersalud (gestión de las Peticiones, Quejas y Reclamos-PQR). El ente de control puntualizó que: “se realizaron encuentros con la ciudadanía a través de la estrategia “Diálogos con la Supersalud” a través de la cual el Superintendente se ha desplazado a 30 departamentos para conocer directamente la problemática en cada territorio y obtener información que permita adoptar y focalizar las actividades de inspección y vigilancia necesaria para la eliminación de barreras en la prestación del servicio en el territorio visitado”. Es así como se han gestionado 452 solicitudes, entre PQRD y denuncias de información recibidas, en su mayoría, en las sesiones de diálogos con la ciudadanía.

Jaime Arias, exministro de Salud, explicó que esta clase de acciones administrativas a las cuales tienen derecho los usuarios para garantizar una óptima prestación del servicio, han incrementado debido a que estamos pasando por un periodo de mucha preocupación por parte de los usuarios. Además, la virtualidad ha aportado a la gestión y realización de esta clase de trámites. “Hace unos años poner una queja ante la Superintendencia era muy complicado, hoy se puede por internet. Hay necesidad de que las cosas se respondan rápido y los canales son muy expeditos”.

Líderes de Control Social, el fortalecimiento que necesita el sistema

Con el objetivo de fortalecer el control, se han venido realizando concursos “del buen líder del control social”, en donde se presentaron integrantes de los diferentes organismos de participación social en salud; esto es, asociaciones de usuarios, comités de ética hospitalaria, veedurías ciudadanas y comités de participación comunitaria en salud del orden nacional, departamental, distrital y municipal; así como ciudadanos que, de manera voluntaria, ejercen prácticas para fomentar y fortalecer la participación ciudadana en salud dentro de la comunidad.

Para dicho encuentro se contó con la participación de 416 líderes en los 32 departamentos del país. Se otorgaron 150 cupos para realizar el Diplomado Virtual en Competencias Técnicas en Control Social y Participación Ciudadana a Usuarios y Líderes del Sector Salud, el cual se desarrolló en alianza con la Universidad Nacional de Colombia.

Sin embargo, Luis Jorge Hernández, Médico salubrista y profesor de la Universidad de los Andes plantea que: “la participación y la veeduría ciudadanas son posibles solo si las personas conocen la información sobre el comportamiento del virus y la respuesta que ha dado su gobierno. Por eso muchos países han buscado mecanismos para divulgar la información sobre la pandemia y para garantizar la transparencia”.

Y agregó: “en Colombia, el gobierno publica unos tableros de control con información del ministerio y del Instituto Nacional de Salud, pero estas publicaciones no incluyen toda la información que tienen disponible las entidades. Además, aunque la ley establece que por regla general la información del estado debe ser pública, el gobierno ha adoptado una interpretación restrictiva y ha negado información a los ciudadanos que hacen solicitudes a través de derechos de petición”.

Cubrimiento territorial

Según el Informe de la Supersalud: “del 1 de julio de 2020 al 30 de junio de 2021, se tramitaron 2´067.257 peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Información así: 846.297 PQRD y 1´220.960 solicitudes de Información”.

Las regiones que más han mostrado incremento en las quejas y reclamos presentados por los afiliados entre marzo de 2020 y marzo de 2021, son las capitales (22,6 %), siendo Bogotá donde más han puesto esta clase de intervenciones con 55.338, seguida de Cali, donde la cifra es de 20.669 y Medellín y Barranquilla (19.997 y 9.694, respectivamente).

Para las peticiones, quejas, reclamos y denuncias-PQRD- clasificadas de riesgo vital, se desplegaron acciones de inspección y vigilancia mediante la gestión del Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud. La entidad concluyó: “con el fin de dar solución a las situaciones que ponen en riesgo la vida o integridad de los usuarios, en el periodo evaluado se gestionaron 408.760 PQRD de riesgo vital”.

Control frente al Funcionamiento de los Mecanismos de Participación Ciudadana

La Supersalud realiza también actividades de inspección y vigilancia para fortalecer los mecanismos de participación ciudadana, con el fin de garantizar el cumplimiento real del derecho ciudadano a participar de la vigilancia de la gestión que le corresponde y proponer acciones de mejora.

En cumplimiento de este propósito, se adelantaron las siguientes acciones de inspección y vigilancia: 1.038 Vigilados (EAPB, ESE, IPS Públicas), 104 municipios y distritos con seguimiento a conformación y funcionalidad del Comité de Participación Comunitaria de Salud-COPACOS, 936 Empresas Sociales del Estado-ESE de primer y segundo nivel con seguimiento a la conformación y funcionamiento del Comité de Ética Hospitalaria, 36 entidades territoriales departamentales y distritales con seguimiento al ejercicio de control fiscal y el derecho a la Participación Ciudadana desde el inicio de la Pandemia y 540 requerimientos a ESE e IPS públicas y privadas por reporte de Asociación de Usuarios.

Julián Torres, coordinador de contratación en Coomeva, afirmó que: “una vez recibida la queja, reclamo, demanda o denuncia, se requiere de manera inmediata a la EPS para realizar los trámites necesarios para que se brinde de manera inminente y concreta el acceso al servicio, por una parte la EPS debe garantizar los trámites administrativos que se requieran”. Y agregó que los trámites que no obtengan respuesta pueden devenir en instancias judiciales más serias como la tutela o un proceso jurisdiccional.

Ante el análisis de los datos expuestos por la entidad, Torres puntualizó que también se puede observar que hubo motivos específicos que obligaron a los ciudadanos a elevar este tipo de solicitudes a la entidad. Entre las más frecuentes están la falta de oportunidad en la asignación de citas (163.037); falta de entrega de medicamentos (83.838), y restricción de en la libre escogencia de la EPS (29.927).