La decisión de la Superintendencia Nacional de Salud de exigir a Nueva EPS, Sanitas, Salud Total y EPS SURA la implementación inmediata de planes de acción para reducir los tiempos de espera en la asignación de citas médicas vuelve a poner en el centro del debate la oportunidad en el acceso a los servicios de salud.

La medida responde al comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) relacionadas con las demoras en la atención. Con corte al 10 de julio de 2026, estas cuatro EPS concentraban el 55,32 % de las reclamaciones recibidas por la Superintendencia Nacional de Salud, situación que llevó al organismo de control a exigir medidas para agilizar la programación de consultas y atender los casos represados.

Nueva EPS registró 8.328 PQRD, seguida por Salud Total, con 8.062; Sanitas, con 7.576; y EPS SURA, con 7.546, para un total de 31.512 reclamaciones. Estas cifras permiten dimensionar el volumen de reclamaciones, pero requieren contexto para establecer comparaciones entre las entidades. El número absoluto de PQRD no constituye, por sí solo, un indicador suficiente para determinar cuál EPS presenta un mayor nivel de afectación. Las entidades tienen diferentes tamaños de población afiliada, por lo que una EPS con más usuarios puede registrar un mayor número de reclamaciones en términos absolutos.

Una comparación más precisa requiere relacionar las PQRD con el número de afiliados de cada entidad y analizar la tasa correspondiente. También es necesario considerar la evolución del indicador y el tipo de reclamación. Las inconformidades pueden estar relacionadas con diferentes componentes de la atención, como la asignación de citas, la entrega de medicamentos, las autorizaciones de procedimientos o el acceso a consultas especializadas.

A estos elementos se suman diferencias en las características de las poblaciones atendidas, su distribución por edades y condiciones de salud, así como en la oferta de servicios y la capacidad de las redes contratadas. Estos factores pueden incidir en la demanda y en el comportamiento de las reclamaciones.

Por ello, las 31.512 PQRD muestran una concentración importante de las reclamaciones en estas cuatro entidades, pero no permiten establecer por sí solas un orden de desempeño entre ellas. Para realizar una comparación proporcional sería necesario contar con información homogénea sobre afiliados, tasas de reclamación y características de las inconformidades.

Un panorama con señales opuestas

La decisión de la Superintendencia coincide con un comportamiento diferenciado entre el indicador general y algunas de las entidades requeridas. Mientras el indicador general de quejas contra las EPS disminuyó cerca de un 7 % entre marzo y junio de 2026, al pasar de 37,57 a 35,04, tres de las cuatro entidades objeto del requerimiento registraron una tendencia diferente.

Según el seguimiento del organismo de control, Sanitas, Salud Total y EPS SURA incrementaron sus indicadores de reclamaciones entre mayo y junio, razón por la cual quedaron bajo actuaciones de inspección y vigilancia orientadas a establecer las causas de este comportamiento.

Las principales inconformidades continúan relacionadas con las demoras en la asignación de citas médicas, la entrega de medicamentos, las autorizaciones de procedimientos y el acceso a consultas con especialistas.

La oportunidad, un indicador de calidad

Más allá del requerimiento administrativo, la situación vuelve a plantear una pregunta sobre la capacidad del sistema para garantizar atención oportuna: ¿por qué las demoras en la asignación de citas continúan siendo una de las principales dificultades reportadas por los usuarios?

La oportunidad es uno de los componentes asociados con la calidad de la atención en salud. Los retrasos en consultas, procedimientos o tratamientos pueden afectar la continuidad de la atención y, dependiendo de la condición del paciente, retrasar procesos diagnósticos o terapéuticos. La Superintendencia ha señalado que los usuarios no deberían tener que acudir al organismo de control para obtener una cita médica. Garantizar el acceso oportuno hace parte de las responsabilidades de las EPS y constituye un componente del derecho fundamental a la salud.

Un problema que trasciende a las EPS

Aunque las EPS tienen la responsabilidad de organizar el acceso de sus afiliados a los servicios, las demoras pueden estar relacionadas con múltiples factores del funcionamiento del sistema.

Entre ellos se encuentran las condiciones financieras, los procesos de contratación entre EPS e IPS, el comportamiento de la demanda, la disponibilidad de especialistas, la capacidad instalada y el represamiento de consultas especializadas.

En este contexto, reducir los tiempos de espera requiere medidas dirigidas tanto a la gestión de las aseguradoras como a las condiciones que determinan la capacidad de respuesta de la red de servicios.

Nueva EPS, bajo especial presión

El caso de Nueva EPS tiene particular relevancia por tratarse de la aseguradora con mayor número de afiliados del país y encontrarse bajo intervención de la Superintendencia Nacional de Salud desde 2024.

En las últimas semanas, la publicación de sus estados financieros reavivó el debate sobre la evolución de la entidad durante la intervención. Mientras el Gobierno sostiene que las cifras reflejan un proceso de saneamiento contable frente a administraciones anteriores, sectores políticos, organizaciones de pacientes y actores del sistema han expresado preocupación por la situación financiera de la entidad y por las dificultades que continúan enfrentando algunos usuarios para acceder a los servicios.

En este contexto, el gremio que reúne a las EPS señaló que la situación financiera de Nueva EPS requiere un análisis amplio y con información auditada que permita establecer la evolución de sus resultados durante la intervención.

Según ACEMI, las cifras conocidas hasta ahora muestran pérdidas significativas y niveles de siniestralidad superiores al 100 %, lo que refleja la presión financiera que enfrenta la entidad y plantea interrogantes sobre la sostenibilidad de su operación.

El gremio también ha señalado que las dificultades relacionadas con la oportunidad de la atención no pueden analizarse únicamente desde la gestión de las EPS y que existen factores asociados con la suficiencia de recursos, el flujo financiero y las condiciones de prestación de los servicios.

Mejorar la oportunidad requiere, entre otros aspectos, fortalecer la atención primaria, mejorar la articulación entre aseguradores y prestadores, optimizar la gestión de agendas, ampliar la disponibilidad de especialistas y garantizar condiciones financieras que permitan sostener la prestación.

La perspectiva de los usuarios

En paralelo, Pacientes Colombia advierte que las dificultades de los usuarios no se limitan a la asignación de citas. Denis Silva, vocero de la organización, aseguró recientemente que Nueva EPS “no cumple las órdenes de la Procuraduría, de la Defensoría del Pueblo ni los fallos judiciales” relacionados con la prestación de servicios y el suministro de medicamentos.

Además, señaló que las dificultades también se presentan en otras EPS intervenidas, donde persisten retrasos en la entrega de tratamientos, incremento de las PQRD y problemas administrativos que terminan afectando a los pacientes.

Estas posiciones muestran que la oportunidad en la atención comprende diferentes momentos del proceso asistencial.

Para los usuarios, acceder oportunamente implica no solo obtener una consulta, sino también recibir medicamentos, procedimientos y tratamientos dentro de los tiempos requeridos para garantizar la continuidad de la atención.

Más allá de la cobertura

Durante las últimas décadas, uno de los principales avances del sistema de salud colombiano ha sido la ampliación de la cobertura del aseguramiento. De acuerdo con el Ministerio de Salud, la OMS y la OCDE, Colombia ha alcanzado niveles de aseguramiento cercanos a la universalidad.

Con este nivel de cobertura, el debate adquiere una dimensión adicional: la diferencia entre estar afiliado al sistema y lograr un acceso efectivo y oportuno a los servicios.

La oportunidad de la atención se convierte así en uno de los elementos que permiten evaluar cómo funciona el sistema más allá de las cifras de afiliación.

Un desafío estructural

La Superintendencia anunció que hará seguimiento al cumplimiento de los planes de acción exigidos y advirtió que, de persistir los incumplimientos, podrá iniciar procesos de inspección, vigilancia y control que deriven en medidas administrativas. La exigencia de estos planes busca atender un problema concreto: las demoras en la asignación de citas. Su efectividad dependerá de la capacidad de las entidades para implementar medidas que mejoren los tiempos de atención y de las condiciones generales del sistema para sostener esas mejoras.

El seguimiento a los indicadores permitirá establecer si las medidas adoptadas producen cambios sostenidos en la oportunidad de la atención y si contribuyen a reducir una de las barreras que con mayor frecuencia enfrentan los usuarios del sistema de salud.