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Gerenciar una institución del sector salud no es
diferente de gerenciar una entidad de otro sector. Si bien
es cierto que en el sector de la salud manejamos algunas condiciones
que no se dan en otros sectores de la economía y que
estamos afectados por una gran variabilidad de las normas
legales, no por esto cambia la gerencia de nuestras organizaciones.
Más bien, por estas y muchas otras razones, debemos
apropiarnos de las herramientas gerenciales actuales que nos
permitan a todos los actores del sistema cumplir nuestro objetivo.
Ahora más que nunca tenemos que gerenciar nuestras
organizaciones, no simplemente administrarlas. Administrar
es vivir el día a día, mantener lo existente.
Gerenciar es generar proyectos nuevos, tener visión
de futuro. Administrar es adecuarse a los cambios. Gerenciar
es generar cambios, es innovar.
En el mercado actual el cambio es inevitable y, por consiguiente,
la innovación debe ser constante. La capacidad para
responder con celeridad y darse cuenta de una oportunidad
genera ventaja competitiva. Sin embargo, no se gana con responder
rápidamente, si es demasiado tarde. La esencia de la
ventaja competitiva es un nivel de la capacidad de respuesta
ante las condiciones del entorno, que es significativamente
más rápido que el de los competidores.
Es aquí donde el papel de los gerentes y de todos los
que hacemos parte de la organización ha cambiado. Sólo
ejerciendo un verdadero liderazgo y logrando la participación,
credibilidad y confianza entre todos los niveles de la empresa,
tanto en la implantación de los procesos de mejoramiento
continuo como en sus resultados, se pueden afrontar estos
nuevos retos.
Cada persona debe conocer su papel dentro de la actividad
que se inicia, los resultados que se esperan obtener y el
beneficio que van a recibir. Esto no solo aplica para los
colaboradores de la organización, también aplica
para los clientes, la sociedad, los dueños, los proveedores.
La gerencia por procesos
"Nuestros clientes son nuestra razón de ser",
es algo que suena muy lógico para todos, pero que algunas
veces se nos olvida. Este es el enfoque que se le debe dar
a la gerencia por procesos: la orientación hacia la
satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros
clientes, actuales y potenciales, a través de la interacción
de actividades dispuestas de tal forma que este objetivo se
consiga, de la manera más eficaz y eficiente.
La gestión por procesos lleva implícita características
de productividad para la empresa y de valor agregado bajo
la óptica de los clientes, lo cual permite generar
diferencias frente a la competencia. El modelo de gestión
por procesos tiene en sí mismo ventajas evidentes en
la racionalización de recursos, ya sean técnicos
o humanos, y aporta una forma de trasladar de una manera ágil
y coherente, el plan estratégico a toda la organización.
A través de la aplicación de la gestión
por procesos se puede identificar al cliente con sus necesidades
y expectativas, asignar responsabilidades personales a cada
proceso, evaluar la capacidad del proceso para satisfacer
los requisitos del producto y/o servicio, ofrecer una visión
sistemática e integral de la organización, mantener
los procesos bajo control, mejorar en forma continua el funcionamiento
global de la organización, medir el grado de satisfacción
del cliente interno o externo, generar ventaja competitiva
duradera y facilitar el anticiparse al cambio.
Gerencia del conocimiento
Otra herramienta gerencial de actualidad es la gerencia del
conocimiento, que se ha convertido en uno de los retos más
importantes que tiene ante sí una organización
moderna, independiente de su naturaleza, sector económico,
tamaño o localización.
La gerencia del conocimiento, como modelo administrativo,
va mucho mas allá de la administración de información,
porque a los datos brutos les agrega experiencia, reflexión,
análisis, síntesis e interpretación a
manera de filtro, produciendo información para uso
personalizado; es decir, conocimiento.
Las organizaciones del nuevo milenio deben, para responder
a las exigencias del cliente, cambiar su modelo de gerencia
tradicional orientado hacia los gastos y costos y su estructura
predominantemente jerárquica, hacia un modelo de gerencia
orientado al valor, en el que primen los procesos de conocimiento
de la organización y cuya estructura garantice el fácil
y rápido intercambio de información pertinente.
El cambio debe darse entonces también en la estructura
de la organización, hacia un modelo que le dé
mas flexibilidad, mejor capacidad de respuesta y propicie
el espíritu de compartir y pensar colectivamente.
Gestión de la tecnología
Otro componente fundamental es la tecnología, que debe
ocupar una posición destacada para facilitar todo el
proceso gerencial. La gestión de la tecnología,
para las empresas que hoy en día deben ser competitivas
y enfrentarse a las presiones de un entorno cambiante y globalizado,
es necesaria para lograr los objetivos y metas de la empresa
en términos de calidad, efectividad, adición
de valor y competitividad.
Puesto que la tecnología es "conocimiento aplicado",
se deben crear las condiciones apropiadas para que se asimile.
Es decir, se conozca, entienda y aprenda a utilizar de la
manera más productiva.
El desafío de la calidad
El enfoque basado en procesos con orientación a cumplir
las expectativas de nuestros clientes actuales y potenciales,
se conforma como una herramienta encaminada a conseguir los
objetivos de calidad.
La entrada y salida de los procesos de la organización,
frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes
externos como internos. La retroalimentación de la
satisfacción o insatisfacción del cliente por
los resultados del proceso, es un elemento de entrada esencial
para el proceso de mejora continua del sistema de gestión
de la calidad.
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de
un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia
de la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
la necesidad de considerar los procesos en términos
que aporten valor, la obtención de resultados del desempeño
y eficacia del proceso y la mejora continua de los procesos
con base en mediciones objetivas.
En conclusión, como se ha dicho o aplicado para otras
situaciones, no tiene sentido inventar lo que ya está
inventado; por lo tanto, las entidades del sector salud, al
igual que cualquier otra institución de otro sector
de la economía, deben ser gerenciadas, apoyándose
en las herramientas que para tal fin son creadas y diseñadas
por expertos en el tema. Herramientas que han sido suficientemente
probadas por muchas entidades que son líderes a nivel
mundial y en nuestro país.
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