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| Cuadro de Mando Integral |
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En los hospitales se
pueden detectar, entre otras, las siguientes situaciones que
interfieren con un excelente desarrollo institucional:
Hay un divorcio entre lo asistencial y lo administrativo.
A su vez, lo administrativo está fragmentado en diversas
áreas, tales como recursos humanos, servicios generales,
etc.
El modelo administrativo es funcional y jerárquico.
Los programas (cuando existen), son muy pobremente esbozados
y ejecutados.
Las metas son subjetivas y no hay indicadores.
La evaluación no es objetiva y es pobre en su estructuración.
Por lo general están concentradas las decisiones estratégicas.
La cultura de la organización es un conglomerado de subculturas
de cada servicio, que pueden ser antagónicas o contradictorias
entre sí.
Si partimos de la premisa de que la gestión empresarial
se debe enmarcar dentro de un modelo de gestión integral,
se deben desarrollar procesos de mejoramiento de los modelos
de gestión actual buscando implementar el concepto de
gestión integral, para lograr el desarrollo de la organización
y de las personas que la conforman.
Debemos considerar la organización como un sistema, en
el cual se realice la gestión con un enfoque por procesos,
y se gestionen a su vez cada uno de ellos.
Planificación estratégica
Como soporte para la toma de decisiones, debemos involucrar
el concepto de direccionamiento estratégico, por medio
del cual se definen los principios y metas que guían
la organización, las estrategias, las políticas
y los resultados esperados, es decir, se toman las decisiones
en términos de qué hacer y cómo hacerlo,
y se asignan los recursos necesarios para ello, mediante el
uso inteligente de la información como soporte de dichas
decisiones y como factor estratégico de supervivencia
y crecimiento institucionales.
Para ello es necesario tener establecido un proceso de planeación
estratégica, reflejada y traducida en planes operativos
que permitan su implementación.
Para lograr que el modelo realmente funcione y sea parte de
la organización, debe gestarse un cambio o transformación
cultural que de hecho impacte la cultura existente.
Los cambios culturales necesarios se deben ir creando mediante
políticas que orienten a las personas sobre cuáles
deben ser los comportamientos requeridos y que sirvan de guías
para desarrollar el modelo planteado, conjugando los valores
institucionales y los conceptos del modelo en la búsqueda
de la excelencia institucional, preservando y fortaleciendo
los elementos positivos de la cultura existente pero incluyendo
aquellos que requiere la organización para alcanzar los
resultados.
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Un Cuadro de Mando Integral no es la solución
a los problemas del hospital, pero si permite a sus directivos
una mirada más acorde con la realidad y orientar la
institución al logro de su Visión.
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Para poder transmitir
y aplicar estos conceptos, debemos contar con procesos de comunicación
basados en la construcción de significados acordes con
la cultura deseada, trabajo en equipo, empoderamiento de las
personas para la toma de decisiones y autogestión para
el control de los procesos; esto, partiendo lógicamente
de la estructuración de los diferentes procesos y del
uso de herramientas, técnicas y métodos centrados
en ellos y aplicados al trabajo diario, permitiendo establecer
la interacción necesaria del proceso y el resultado.
El funcionamiento efectivo del hospital debe estar basado en
una adecuada estrategia, cuya elección implica un diagnóstico
previo de la organización y la determinación de
su posición competitiva; es necesario, además,
asegurar el desarrollo e implementación de la estrategia
adoptada, que le permita a la empresa una correcta adaptación
al entorno y la consecución de los objetivos corporativos
en las mejores condiciones posibles.
Cuadro de Mando Integral
El planear, hacer, verificar y actuar de la organización
se debe realizar con, y a través, de instrumentos de
gestión adecuados, dentro de los cuales encontramos el
“Cuadro de Mando Integral”, modelo desarrollado por
Robert S. Kaplan y David P. Norton, para permitir a la empresa
unificar su estrategia a largo plazo, con acciones y metas tangibles.
El Cuadro de Mando Integral está conformado por una serie
de mediciones que están directamente vinculadas con la
estrategia corporativa, y permiten evaluar el hospital desde
cuatro perspectivas:
Los resultados financieros o de valor generado.
El conocimiento acerca del cliente.
Los procesos internos de la organización.
El aprendizaje y el crecimiento.
Un cuadro de mando bien desarrollado establece el equilibrio
entre las mediciones a corto y a largo plazo, entre las perspectivas
con relación al desempeño interno y externo, y
entre las mediciones financieras y no financieras.
Pero el Cuadro de Mando es más que un sistema de mediciones;
es un sistema administrativo que se puede utilizar como el modelo
organizador central para la planeación estratégica
y para la planeación de los procesos administrativos
claves, tales como la fijación de metas individuales
y de grupo, la asignación de recursos, las metas del
presupuesto, y la retroalimentación estratégica
y el aprendizaje.
El control, eficaz instrumento de gestión es, a la vez,
la principal herramienta del seguimiento de la estrategia, y
es aquí donde el Cuadro de Mando Integral cumple una
función preponderante.
No son sólo los resultados los que se controlan, se deben
controlar también la situación competitiva prevista
y las hipótesis planteadas. El control no puede realizarse
solamente en el sentido tradicional del control operativo; el
objeto del control deben ser las bases sobre las que se elaboró
el plan estratégico.
La planeación corporativa se constituye, así,
en el elemento de “calibración” del sistema
de medición, pero es el cuadro de mando el que en último
término asegura que la estrategia se cumple o no.
Estructura y construcción del
Cuadro de Mando Integral
Como puede apreciarse en la Figura No. 1, las raíces
representan el crecimiento y el aprendizaje organizacionales,
el tronco y el follaje los procesos internos que sustentan la
organización, las flores son los clientes, representados
como parte integrante de la empresa y como lo que realmente
permite lograr los frutos (valor generado), cuando son fuertes
y de buena calidad.
El concepto del Cuadro de Mando Integral es el siguiente: |
Si
cuidamos nuestro equipo humano con un buen ambiente laboral
y con un excelente desarrollo de las personas...
... y logramos satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes, a través del mejoramiento de los procesos
internos...
... los rendimientos financieros, de generación de conocimiento
y los logros de atención a los pacientes y de proyección
social, serán una consecuencia lógica de lo anterior.
¿Cómo se construye un
Cuadro de Mando Integral?
Para dar cumplimiento a las directrices estratégicas
del Hospital, se definen primero las metas estratégicas,
por ejemplo “incremento de la productividad”, incremento
en la generación de valor social o crecimiento económico,
etc.
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Figura No. 1
Representación esquemática del modelo de Cuadro
de Mando asimilándolo a un árbol |
De
acuerdo con estas metas estratégicas, se escogen los
temas o líneas estratégicas que permiten estructurar
el Plan Estratégico sobre las 4 perspectivas del Cuadro
de Mando, donde se opta por líneas acordes con las metas
planteadas, por ejemplo innovación o segmentación
de mercados.
Para poder desarrollar los temas estratégicos, definimos
en cada uno de ellos los objetivos estratégicos y los
distribuimos en las 4 perspectivas, según los nexos de
causalidad que hayamos establecido. Así configuramos
el denominado “Mapa Estratégico”, donde se
plasman los objetivos en cada una de las perspectivas, de tal
manera que se pueda visualizar hacia dónde están
realmente enfocados, y cuáles son los resultados esperados
y los impulsores de esos logros.
En él se pueden observar como alrededor de la Visión
se agrupan las directrices estratégicas, y como las metas
estratégicas establecidas anclan o sustentan los temas
que cubren las cuatro perspectivas. También, cómo
sobre cada uno de los temas se estructuran los diferentes objetivos,
permitiendo visualizar su ubicación exacta. |
Figura No. 2 - Esquema de un Mapa Estratégico
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Cada uno de los objetivos
está constituido por el logro esperado a largo plazo,
el indicador que permite confirmar o negar que se haya logrado,
y las metas de corto plazo establecidas para obtenerlo y que
reflejan el nivel requerido de funcionamiento pues ponen el
foco en la estrategia, expresando lo específico de ella.
Y por último, las iniciativas o tareas que son las actividades
específicas que hay que desarrollar para lograr las metas,
y que reflejan lo que hay que hacer y señalan a la persona
responsable de su ejecución. Estas tareas son la parte
más importante del Plan Estratégico.
Por último, es importante resaltar que por lo general
el Plan Estratégico se construye y se pone en ejecución
con la colaboración de tres equipos:
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Equipo
de dirección conformado por los directivos de la institución,
quienes determinan las directrices estratégicas y fijan
las metas de largo plazo.
Equipo base conformado por aquellas personas que se escogen
por su conocimiento del hospital y por su compromiso con él,
y que estructurarán el Mapa Estratégico.
Equipo de ejecución y medición, conformado por
todos los trabajadores del hospital, quienes serán los
encargados de la medición operacional.
Un Cuadro de Mando Integral no es la solución a los problemas
del hospital, pero si permite a sus directivos una mirada más
acorde con la realidad y orientar la institución al logro
de su Visión |
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